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      • 周凤鸣:医院文化建设的主要问题
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        2005年4月20日至4月22日,由中华医学会、中国医师协会主办的第五届中国名医论坛在北京隆重举行。大会云集了中国目前医学界的各类精英。

        周凤鸣:各位代表上午好,会议组委会指定我讲一讲医院文化建设的事,这是新的学科也是当前大家比较关注的一个问题,限于时间的关系,我想我的发言是把医院文化建设的主要问题跟大家做一个简单的交流,希望引起大家共同的探讨。
           我发言的题目叫弘扬人文精神建设医院文化,大家都知道最近我们听的比较多的两个词,一个就是科学发展观,一个是构建社会主义和谐社会,坚持以人为本全面协调可持续的发展观和构建社会主义和谐社会这是我们党以邓小平理论和三个代表重要思想为指导,从新世纪新阶段党和国家事业发展的全局出发提出的重大战略思想。科学发展观的核心是以人为本,作为医院文化建设来讲,医院文化建设的核心同样是以人为本,胡锦涛同志说我们所要建设的和谐社会,应该是民主、正直、公平正义诚信友爱安定有序人与自然和谐相处的这样一个社会。大的问题管不了就我们卫生系统我们医疗机构来讲,我们应为和谐社会做出那些工作,我想我们责任就是努力维护人民群众的健康权益,让群众享有公平可及的医疗服务,具体来讲就是要坚持以病人为中心,转变服务理念提高医疗质量,多给病人一些人文关怀,从而能够构建出城乡卫生和谐,医患关系和谐和医院内部管理秩序的和谐。我想坚持科学发展观和构建和谐社会应该是我们建设医院文化最根本的指导思想。
           谈到医院文化建设,我们说进行了有十年的研讨和实践,我们从企业文化建设学来的,大家都知道,从企业文化建设来讲,它起源于上世纪五十年代的日本,而真正形式一种科学管理理论,在上世纪八十年代的美国,上世纪50年代的时候大家都知道,1945年第二次世界大战结束,日本军国主义无条件投降,当时的日本是国立凋敝民不聊生,人们发现奇怪的现象,仅仅过了10年的时间,到上世纪55年56年的时候日本腾飞了,特别日本的企业一下子跃居世界各大企业的前面,当时的松下,东芝等等这些企业,这就引起世界一些管理学家对日本这种奇迹的注意,所以日本研究的结果认为,日本的企业所以能够迅速的腾飞,关键是它形式了一种企业的文化。日本企业文化的代表就是团队精神,所以到了上世纪的80年代,在西方一些发达国家掀起了企业文化热,上世纪的八十年代正是中国国有企业进行改革的时期,国有企业在改革当中遇到了许多的艰难和困惑,所以一些管理学家就开始研究西方企业文化建设的问题,从而在中国掀起了中国企业文化建设的热潮,80年代也是我们医疗卫生机构进行改革的时期,所以我们的一些医疗卫生机构也开始关注中国企业文化建设的经验和做法,也在开始研究医院文化建设的问题。企业文化建设给我们什么样的启示呢?一个结论就是,有文化的企业不见得都能够成功,但是反过来说,没有文化的企业它注定不会成功,我们常谈青岛海尔集团,前身是青岛红星股份电器有限公司,这是一个濒临破产的企业,张立敏接手这个公司只是三个月时间,只是注入了海尔文化,在三个月把原来的红星股份公司扭亏增盈巨速发展,张立敏曾经做为第一个企业家到美国哈佛大学的讲坛演讲,演讲的题目就是海尔文化激活了休克鱼,他说的休克鱼就是濒临破产的红星电器股份有限公司,人们问他用什么样方法激活了这条休克鱼,他说我就用文化,用一流的工人生产一流的产品,进行一流的售后服务,这样使我这个企业发生了天翻地覆的变化。 通过几年努力海尔收购17家电器企业,挤入世界白色家电第五强,海尔家电生产工厂开到美国的纽约,海尔成了世界家电的品牌所以张立敏说没有文化海尔就没有今天,从我们医院来讲。我们同样也得这样讲,一个有文化的医院不一定建设很好,但是一个没文化的医院注定不会发展很好,企业的盛衰受到文化的制约,同样文化力在医院中的发展也必须起着重要的潜在作用。过去学政治经济学听到比较多的两个词汇一个是政治一个是经济,政治是上层基础有一定的经济基础,反过来给经济基础以支持,经济利益是推动社会发展的重要一点,现在人们提出文化,提出了文化力,文化力是人类的精神财富和物质财富的组合,文化力推动社会发展的作用可以看出来。在我们卫生系统大家谈到医院的时候往往说到,北有协和,南有襄阳堂,这两个医院不管国内医疗系统卫生事业发生什么办法,这两家医院从来不为门诊病人少,住院率低而发愁,经常为人满为患干扰得不知所措,原因是什么呢?这种现象的存在,除了他们有着比较好的医疗技术,有着比较好的医疗设备之外,更重要的是积淀了多年的文化在起作用。文化力不仅仅在企业或医院的发展当中,在人们日常工作和生活中业无时无刻不在体现。
           1999年的时候是50年大庆,天安门广场举行盛大的阅兵仪式,要有坦克大炮从那过,原来那砖是老砖,估计承受不了坦克大炮,有人提出来更换一部分天安门广场过去的老砖,改成大理石的,可是这时候有一位历史学家就提出,天安门广场的老砖是一种文化,是一种历史,轻易把它废弃那实在可惜,无法向子孙后代交代,所以换砖的过程中,原来在天安门广场第几排第几块编成了号,新闻媒体一炒作,说这些砖是中国某一代历史的见证,充满了文化的价值,于是这砖身价就翻起来了,许多收藏家,许多文物家花钱买这砖,写着此砖在天安门广场第几排第几块,所以我想这个砖就是黄泥通过烧制的东西,不管什么朝代的,但是加上了文化的性质在内,它这个砖的价值就不一样了,这是历史文化在这砖上起的作用。
           我们前全国人大副委员长吴阶平,过去在中国医学科学院任院长,后来才到全国人大任领导职务,在前五六年的时候,有一位美国知名的学者到中国医学科学院讲课,由于到的时间早了点,接待人员把他让到很朴素很古老的办公室做暂时的休息,美国教授是大牌的教授,一看到这么陈旧的办公室休息,很不满意,我们接待人员很快发现了这个表情,于是跟他讲,我给你介绍一下这个休息室,这是我国医学泰斗,前任中国医学科学院院长,现任全国人大副委员长吴阶平教授曾经工作过的地方,吴阶平先生一生艰苦朴素,陈设简单,尽管现在不在医科院办公了,但是这间办公室还以原样保存以示对他纪念,这位教授非常尊重吴阶平的,他听了工作人员介绍肃然起敬,摸摸椅子,看看墙上的画,一下态度就转变,同样一进来是不悦之色,听了介绍以后感到非常崇敬是什么问题,是文化起作用,什么文化是名人文化,吴阶平是名人。那天暑假游戏的时候,带老婆孩子到上海去旅游,闲暇的时候到淮北路繁华接到购物,商店里卖35块钱一条裤子,那时候再穷也不穿35块钱的裤子,人家上海的售货员,长得很漂亮,小嘴甜,叔叔长伯伯短,就给你介绍这裤子,我一看非买不可了,买了一条,人家还给我介绍,买米黄色的,还说您年龄穿深色更好看,又花35买黑色的,还介绍又买了蓝色的,100多块钱买三条,其实一天也没有穿过。我想我是真正要买这商品吗?不,我买的是文化,是小姐的服务文化,所以通过我刚才谈三件事就感觉到,人们在处理某一个问题的时候,有时候换一种方式结果和原来不一样,也可以这样说,某种商品它自身的价值是有限的,但是如果它加上了文化,文化的附加值有时候会超过商品本身的价值,我想这就是文化力的作用。
           谈到文化建设我们应该说,我们首先应该看到在医院管理当中,文化管理究竟会是怎么回事,所以首先要弄清楚一个,文化管理的属性问题,从管理科学来讲,它是基本上分为三个阶段,第一个阶段叫经验管理阶段,是一种凭经验和知觉没有健全的规章制度,没有明确的职能分工,工人就是机器,这是一种较原始的管理方式,中国的农民种地,春种秋收,夏除冬藏,形式一种规律,没有人谈为什么麦子熟了,夏天收割麦子,冬天储存粮食,但是他就知道,世世代代就这么做,就完成了经验的操作。西方的大企业从来都是把工人当成机器,按照原始的经验操作,到1911年的时候,美国经验家泰勒总结了经验提出了科学管理,以提高生产力为中心,工作实行定额,实行标准化,计件制度,西方把它称为金钱家杠杆,也就是胡萝卜加大棒,这是科学管理的阶段。随着人类社会的进步,人文和人权的概念提出,管理科学又向前进步和发展了,这就是管理科学的第三个阶段叫文化管理的阶段,文化管理的阶段一个突出的特点就是以人为本,把人以前当做经济人现在当做社会人。所以文化管理是科学管理第三阶段也是最高的层次。医药文化是管理学属性,是一种管理思想管理理论和管理方式。也就是说医院的经营包括我们个体诊所经营来讲,不仅仅是管,也不仅仅是给病人看病,你只有把文化放到医院管理高度认识去运作才会发挥它的作用,所以脱离医院管理这个土壤,你这个文化建设就是无源之水,无本之木。这是医院文化建设的第一个特点,属于管理科学,这个属性必须弄清楚。
           第二个属性就是子文化的附属性,医院文化是一种行业文化,我们在谈的过去朱融基谈的政治经济文化相互交融,在和国力的作用越来越突出,这是社会主流文化,涵盖的范围比较广,我们谈医院文化是子文化,谈的是我们行业的事情,所以谈到我们这个行业的文化,就要有行业的特点,那就是说我们在进行医院文化建设的时候,就要古为今用,人为我用,注重实用切忌滥用,因为我们看到一些进行医院文化建设的单位,他们引今博古听到西方现代管理的文化,最后谈到我们这,中国的文化不管哪一个文化它的发源本都是儒家文化,儒家文化是医院文化的根,中医文化是医院文化的骨这话没错,但是具体运作起来不能搞得那么多,那么杂,真正要结合医院的实际解决医院的问题才是本。这是第一个为什么搞医院文化建设,医院文化建设的属性是什么?
           我谈第二个问题就是想谈谈关于坚持科学发展观,实现人本管理。要理解人本管理首先要完整理解管理中的人,在人的心理事业当中,至少有三个目标,或者有三个追求,头一个目标,就是与他自身的生存有关的目标,它有吃的住的,衣食住行要解决,最起码的物质方面的东西。第二个人生的价值人生的目标,追求与社会相关的几个问题,比如要读书,要就业、要对社会做一些工作。第三个目标,那就是要有实现自我价值的目标。我有了生存的基本资料,我有了最基本的工作,但是我要要求人尊重我,我要体现生存的价值。这第三个目标我想就谈到人生存更高层次的问题,所以我们在医院管理过程当中,谈到人本管理,应该两方面,一个是医院内部的管理,第二体现对外的管理,对病人的关系,对内指的是领导和员工的关系,这内涵应该是尊重人依靠人发展人为人。尊重人是第一位的,因为人赋有感情的,需要得到别人的尊重,人们常说你给员工一份关爱,员工会以十倍的干劲来报效这个医院,相反你把一个员工不当人,认为他永远是不可救药的,那么这个员工破罐子破摔也不会为医院出力,不给你出反力就不错了。一个有水平的医院管理者,不仅要有较高的领导能力,我们称为智商智慧。而且他要有丰富的工作经验,我们称为情商。有一位专家研究过,一个成功的管理者,把一个单位一个医院管理成功了,管理很好,他70%靠的是情商,30%靠的才是智商。所以我们从一些历史的事件,历史的故事当中可以看到这方面的例子,我们看过三国演义,三国志,那里面有这么几个人,比如诸葛亮,这是个智商也高,情商也高的人,智商高情商也高就得春风得意,我们看诸葛亮,从他智商来讲,不管是七擒孟获还是三气周瑜那他脑子计算是绝了,有相当高智商,情商也高,你看《出师表》写的真是忠于刘备体恤下情,所以他就凝聚了蜀国大奖为他拼斗。把周瑜气死了他去吊孝不是黄鼠狼给鸡拜年吗,他当时是真动情,看到魏蜀吴三国鼎立,如果不联盟迟到会被曹操吃掉,周瑜是一个智勇双全的将领,死了等于诸葛亮失去左膀右臂。智商不高情商高人们忘不了你,刘备智商不高没有多少心机,情商高。打了败战,被曹操擒获了。给什么都不要,唯独给赤兔马找哥哥快,保护嫂子那也是身在曹营心在汉,为什么桃园三结义的情买动了关云长的心。智商高,情商不高,没有感情的投入,这样的人永远怀才不遇。这里面还有一个杨修的,是曹操的谋士,有一次曹操吃最喜欢的点心,一盒酥。吃剩一块出去了,杨修进来了一看就拿起来吃了,吃完曹操问谁吃了?说我吃了,说上面写的,一人一口酥,你吃一口我吃一口。鸡肋典故也是杨修的事,曹操是遭到刘备顽强抵抗,后无援兵粮草断尽,拿不下来。只好退走两个字鸡肋,通知各个军营,其他的将领都不明白这什么意思,唯独杨修打背包走人,曹操问杨修你怎么就准备退兵呢?他说这还不明白,鸡肋食之无味弃之可惜,就像汉中拿拿下来走又可惜。所以曹操想杨修不简单,曹操本来肚量很小的人,最后找个茬把杨修砍头了。
           我们在进行管理当中,医院管理当中错综复杂千头万绪,在员工队伍中各种各样的人都有,我们怎么去办?我想在健全必要的规章制度前提之下,加入文化的力量,多加入一些情商,这样我想对于我们处理人之间的关系肯定会起很大的作用。特别现在在医疗机构卫生改革过程当中,特别涉及到人事制度改革当中,我们更应该多加一些情商进去,我常到一些医院卫生单位去,看了一条标语,我看了很反感,叫今天工作不努力,明天努力找工作。等于给一个紧箍咒,你不好好干,明天让你下岗了,你就自己到处找工作吧,这一种用高压政策解决目前改革中人事之间的问题这很不利。
           下面谈到的是在医院管理当中对内部员工来讲要多一些人情味,要动之以情晓之以礼,这样医院才能取得成功。第二当医院的主要管理者,还要有宽容的心态,容得下人容得下事,有个历史故事,春秋五霸之一的楚庄王,有一次宴请群臣,点蜡烛,让他最喜欢的妃子给大臣敬酒,过程中一阵风把蜡烛吹灭了,其中一个耍流氓了。拉了他的手,妃子把头上头缨扯下来了,妃子大喊耍流氓对他无礼,说大家吃酒酒后失态是正常的,请各位都把头缨拿下来了,蜡烛点上后谁都知道谁干的,楚庄王在关键时候给了一次面子,后来打仗楚庄王被围困敌军阵容当中,这人拼命杀出了血路把楚庄王背出来的,浑身受了重伤,开庆功会的时候说我要重赏你,他马上跪在地上了,说我有罪,当初耍流氓的就是我,楚庄王不仅不计前嫌反而重赏了他。这就是宽容,我允许你犯错误,允许你改正错误,你给我一滴水,我就一桶水的报效。所以这是一种胸怀,作为医院管理者确实不容易,哪怕一个很小的医疗所所长,他要处理单位内部各种人事方面的问题,还要对应其他方面的横向纵向的各种关系。但是如果我们能够有一个宽容的胸怀去处理,那你管理就会顺畅得多。这是谈的第二个问题在医院文化建设中突出人本管理。

        对外来讲就是我们对待患者,04年卫生部组织了第三次国家卫生服务调查。调查的结果告诉我们,2003年这一年患者应该看病但是没有看病的比例占了48.9%,医生诊断之后认为应该住院而没有住院的占了29.6%,也就是说患者当中有近一半的人没有去看病,原因是什么呢?第一就是缺乏医疗保障,在城市里面有44.8%的人没有医疗保障,农村是79.1%没有任何医疗保障。第二个原因就是医疗费增长过快,平均一个人住一次院要相当一位居民全年的收入。第三个就是经济困难,特别西部地区经济困难没法去看病。当然按照经济学的原理,政府对医院的管理和要求目标是追求社会服务资源最大化,又要求你搞社会效益,公立医院来讲是非盈利性的医院,在政府补助不到位,收费价格不合理的条件之下,公立医院也要生存也要发展。第三个目前国家因为承担着许多的事情,一些矛盾在医院里爆发了,比如下岗职工生活水平降低了,这个责任应该怪罪于社会,怪罪于政府,但到了医院以后一旦服务部到位就把火发到医院了,这三种原因交织在一起造成看病贵看病难和医院诸多纠纷的发生。但是作为我们公立医院来讲,我们毕竟是社会的一个窗口,人民群众往往通过这个窗口来看待我们这个国家的性质,来看待党的政策,所以我们既要考虑我们自己生存发展的问题,还要考虑为社会,为政府承担责任的问题,所以在这之下我们就得千方百计的来提高医疗服务质量,来降低收费标准,使人民能够少花钱把病看好这是我们责任,所以医院管理当中,对内部员工来讲要实现这个问题,对患者来讲也要实行这个,这样我们医院的信誉才留在人民群众当中。

        第三个问题简单谈一谈,关于以患者为中心提高医疗服务质量的问题,我想一个医院,你的名声好坏,你在社会的影响如何,关键的问题是要看你医疗服务质量,医疗服务质量关系患者的生命安全,随着生物医学模式向生物医学模式的转变,医疗服务质量越来越被人们所认识,当前尽管我们医疗机构做了不少工作,也得到人民的信任,但是我们自己检讨起来,我们看到在我们医疗服务活动当中,只见病不见人的现象,仍然阻碍着医疗科学发展和人本管理的提升。我们和企业相比,企业在质量服务方面有一些做得非常到位,比如有一个沃尔玛零售商开的超市,他提出的服务理念就是要求服务人员做到三米六齿,你服务的时候,有一个顾客进来了,离三米远距离,对方面部表情看清楚了就要微笑,露出六颗牙齿,他要求这么做,质量来讲有这么一个故事,说沃尔玛卖一个炸汁机,在另外一个商店买的,过了一段时间在另外一家沃尔玛商店,说修一下,这不太好使,马上换了一个新的,说当初设计有问题,退你一个新的,另外退你15美金,当时价格高现在价格低了。在我们国家哪有这事,你要买质量不好你退去,跑断了腿,这个服务理念叫零距离服务,我们在医院工作当中,我们达不到那种程度,但是我们应该往这个方向努力,原来北京协和医院有一个副院长,他写一个医生的哲学,第一种就是用手给人治病的服务,叫医匠式服务。第二种用脑给人看病的服务,这叫专家级的服务,我开刀的时候,这刀口在什么地方,开多大,我要考虑美观,比如剖腹产,现在年轻女孩开露脐装,你给他开一刀难看不高兴,现在讲究往下部比较隐蔽的地方开,这用脑给人看病。第三种叫用心给人看病叫大师级的服务,林晓志在世的时候,一生曾经三次给一个少女看病,当时得了子宫积瘤,人家说给摘了,说得留着,人家还要结子,后来30多岁的时候生了孩子了,又有问题了,人家说给摘了,林大夫又了解到是家里主要劳动力,还是给保留了。到60多岁来的时候,给切了吧,孩子也长大了没负担了。这三种用心给人看病的医生。古希腊大师说过你对病人最好的方式就是对他们的爱,对他们的世界感兴趣,所以我想我们在进行医疗服务过程当中,应该力争去做这种用心去看病的大师。

        医院文化大家都做,这里要力戒形式主义突出个性。一个医院有一个医院的传统,一个医院有一个医院的特点,我们看到有一些医院写的院训价值观,其中两个,一个团结进取,再一个创新,另外一切为了病人,都是挺好的词做得到吗?为了一切病人,所有病人都是,你来了没钱治不治?你给治,谁交钱?所以用这个院训不成。我去过一家监狱,有一个小医院,人家院训写的我非常佩服,写的是在我们这里没有犯人,只有病人,他说在监狱里面我们是管教者,犯人是被专政者,本来地位不一样,如果我们医生在这情况之下没有点人道精神,没有人文素质,就像管教犯人一样,甭说治不好,治死了也不敢怎么着,就更容易发生偏差,所以我们说坐在你旁边的人,明天枪毙,今天也是你的病人,你也应该尽心尽力的给人家服务,我觉得这话到位。

            医院文化建设内容十分丰富,需要讲的内容很多,由于时间关系,就把其中一些主要问题在这里提出来,希望能够引起大家对这个问题的关注,谢谢!

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