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其实,我是一个客服

卖qq号网站 guiying 2022-07-29 44 次浏览 0个评论
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最近因为candy crush app更新导致金条和道具清零,和腾讯客服打了一次交道。真心领教了什么是“大公司的服务”。

首先在网络上能找到的客服电话一律只有自动语音,而且最终都会指向一个方向:在线客服。

OK,没准儿在线客服服务比较好,我打开了在线客服网站,泥煤的根本找不到candy crush这个游戏。好吧,我尝试选择“手机游戏”,一个一串数字的qq号码对话窗口弹出来,自动出来一堆选项,依然没有我想找的candy crush,我选其他游戏,尼玛点击木有反应!没有反应就意味着无法和这个“客服人员”沟通!

好吧,我忍,继续查找,终于让我找到一个客服的微信公众号。进入,选择,排队等待。

终于可以和人类沟通了!我说明了问题,客服很干脆的告诉我只能补偿我100个金条。尼玛!你们的升级版本问题让我丢失的可是两千多个啊!


然后我尝试提了一下315,这态度:


我问他315投诉你们有用吗?得到这样的回答:


我又问这次事故的原因,得到这样的回答:





之后沟通了数次,客服依然是“复制粘贴”大法应付我。

另外,candy crush问题出来几天后腾讯在游戏官网发了一个公告(这个官网之前都不知道),说问题在解决中,呵呵。


btw,微信客服后来也在menu里面加了candy crush的选项,我尝试了一下:




尼玛。

作为当初迷茫时,当过半年的某游戏公司的客服,该怎样去形容这份工作?

1.游戏客服一般是2.3班倒,大型游戏公司的待遇要好很多,夜班时要保证回复的时效性,真的很辛苦,一般玩家一个问题从接受到结束有个时效性,直接和你的绩效考核挂钩,所以夜班几乎通宵都在刷新后台。。

2.游戏客服的工作,个人感觉是比较枯燥,乏味的,每个客服都会去整理一些自己的模板,所谓的常规回复也只是复制粘贴罢了,同时如果是游戏更新,你客服看到的内部更新的资料,一般是不全面的,很多功能都是策划在版本中已经发布测试了,然而却没有和客服说,所以玩家一问到,我们也是雾水。

3.游戏客服并不是你们想象中的对游戏中的各种玩法都了解,比如XX的暴率,XX剧情怎样才能无伤过之内的,其实我们玩游戏也和你们一样菜。

4.个人游戏客服在大型的游戏公司里地位太低,并没有什么存在感。

5.同时客服也没有权利对你的帐号就行比如装备找回,游戏爆率调整,客服并没有这些权限。

废话没有,直接上书!以下是分两个段位:一般客服职员和客服经理来进行荐书的,您对号入座即可。

一、还处于客服第一线的人看的书籍

《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度》(美)蒂姆 著,韦福祥 等译

如何成功打造顾客忠诚度?本书注重技能,注重实战,读完后,你就可以马上回企业一试身手。

《提问的艺术》作者:(美)索贝尔/帕纳斯 著,陈艳 译 出版社:中国人民大学出版社

也许你会觉得这本书和客服有什么关系?如果你有这样的想法,你就更应该看看这本书了。《提问的艺术》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书,这是一本有关提问艺术的书,更是一本有关客服艺术的书。问得不同,人生便不同。

《超级客服》作者:(美)海肯 著,郭晶晶 译 出版社:中国财政经济出版社

《超级客服》是一个工具箱,装有7大客服法则、52种服务策略,内容极具创新性,让你从容不迫地面对不同类型的客户。让每一位随机客户都成为你的终身客户、让竞争对手眼里的苛刻用户成为你的铁杆粉丝。

《客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧》作者:朱玉华 著 出版社:民主与建设出版社

一本客服人员千万别读的书,分分钟读的你想离职,别说我没劝你!本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员,共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道,让投诉从问题转化成动力。

《淘宝网店金牌客服实战》

书如其名,适合淘宝新手阅读。由淘宝网组织一流专家团队编写,将淘宝网的网店运营专才教程化整为零,得出网店运营细分门类:美工,客服,推广,以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构,职业院校作为教材使用,同时满足部分学员自学的需求。主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧,其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习,能够迅速掌握网店客服的基本素养。

二、已经成为客服经理看的客户服务管理类书籍

《客户服务问题管理——震撼客户心灵的艺术》作者: 於军 出版社: 上海人民出版社

什么样的服务才是好服务? 就是那种让人感觉不到被服务,但是服务已经完成,这才是最好的服务。本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下,系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书会是一本打破你客服职业生涯思维与眼界的一本书。

《怎样当好客服主管》华通咨询 主编

《怎样当好客服主管》适合客服主管和客服骨干阅读,可作为客服主管的培训教材,也可供企业中基层管理者学习参考,让中基层管理有效落地。

《客户服务管理》李先国,曹献存 主编 出版社:清华大学出版社

《客户服务管理(第2版)》是一本教材书,理论性比较强,也引用了大量真实、生动的案例,做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合,便于读者学习与借鉴。该教材用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者,是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

《客户服务管理体系设计全案》洪冬星 编著 出版社:人民邮电出版社

一本超级厚的书,很有工具书的样子,是一本真正站在管理者角度、真正从管理实务出发的客户服务管理工具书。适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

《客服经理365天管理笔记》作者:滕宝红 编著 出版社:广东经济出版社有限公司

纯工具书,教你怎样安排每天每周每月每年的工作,实用性强,特别适合那些做事条理性不强的经理人。

如果你觉得看这些书还不够,其实我想说,这些书都是客服领域的大牛们集结的精华,如果你能在以上书中有一两本吸收(实践)的很好(不管是工作还是生活中),就已经受益终身了。如果还觉得少了点什么,建议您广泛涉猎

(1)心理学方面书籍

(2)营销方面的书籍

(3)经济学方面的书籍

记住:时间有限,我们尽量只看经典。

答一波,我正在做客服。我之所以做客服主要是图轻松,业余时间多,可以学其他技能转行。

回到正题,其实做客服问题不大,主要是公司和岗位选择问题,一般来说在线客服比电话客服要好很多。如果是电商那种说真的不太建议一直做,遇到查物流的强迫症故意差评要求返现的SB分分钟心态崩盘,工作体验极差。要做的话找支付类公司,比如支付宝,云闪付这种,做他们的在线客服,体验会好很多,因为客户的情绪你基本上感觉不到,偶尔有及个别喷子过来也没关系,直接安抚话术三连,不行就上单,你的问题就解决了。电话客服你要直面客户的怒火,喷你你不能挂机,只能一直道歉,我见过好几个女孩子做电话客服被骂哭的,导致电话那边离职率超高,大家不是机器人,都有自尊心,天天被骂谁受得了。

根据楼主描述看毕业了,不会其他技能。这边给你一点浅薄的建议。 先稳住学习其他技能,直到能找到工作再辞职。如果还做客服的话建议选择在线客服,优劣上文已经写了,能给你的帮助就这些,希望能给个赞

你要是已经有苹果设备的话可以通过短信来找客服。

support.apple.com/zh-cn

由于我点这个页面会自动切换成英文,你大概看下操作就行了。

另外我不确定中国版的流程是否跟这个一模一样。

这里呢我们先选择手机维修,主要是通过这个能找到客服,不是说一定要修手机的。可能也有其他方法,但我不知道。


然后选维修。


接下来选最后一个,问题没被列出来。

卖qq号网站


随便写点什么就好。

卖qq号网站


然后就会有通过短信联系的选项。


卖qq号网站

输入你已有设备的序列号。


最后由于我懒得弄,你顺着这个流程应该是没问题的了。

联系知乎小管家(下一段有具体的方法),给知乎小管家发送,“转人工小管家”,然后描述你的问题,一般等待个1-2天就会有人工小管家来给你答复了

如何联系知乎小管家呢?

搜索知乎小管家,点击知乎小管家相关用户

点击右上角聊天按钮

然后就进入上面和知乎小管家对话的页面了

或者:打开知乎,点击右下角我的,再点击我的页面中间区域的反馈与帮助

进入后点击联系小管家

就可以联系知乎小管家了

也可以直接看新版

侯乔:其实,我是一个客服(终篇)


开始正篇:

和之前的一些文章一样,这也是一篇顺便写的随想,因为要给新加入的同事做入门引导,在整理的过程中突然有了写下工作总结的兴致,其实,那么久了,我一直就是一个客服。

说起来,大多数人对于“客服”的理解与我们自己对于“客服”的感知有很大不同,这与用户遇到的问题和我们自己对于其问题的不同理解有着异曲同工之妙,属于同一印象在不同脑海里画面的直接冲突。我不能和家里人介绍我的工作是客服,因为他们脑海里固有的客服认知足以抹杀长久以来培养起的那份骄傲,“我家娃儿在外就是个搞客服的,太不争气了!”。

不过,先撇开这些顾虑,作为一个互联网产品的客服人员,首要过关的依然是对产品足够的熟悉和足够清晰的逻辑思维能力。前者是为了保持对问题发掘的敏感性以及综合判断问题的能力,后者是为了在混沌的状态下理出一条思考的路线,一步一步解决问题。

用户最擅长的仅仅是描述一个简单并对问题的解决没有多少帮助的当前状态,大多数情况下可能只是情绪的表达,所以,我们首先是一个心理辅导师,然后才是客服,而且以用户对于产品的理解,很少有能独立讲清楚自己问题的,在我们认真倾听之后,“提出更好的问题”会成为下一个大的挑战。这个时候我们应该会想起一个很多人知道的“5W1H”分析法,什么时间什么人在什么地方使用什么方法做了什么事情,为什么?

“5W1H”分析法套用在产品上之后就可以变成:什么时间什么网络下在什么系统版本的什么设备中什么版本的产品上做了什么操作之后出现了什么样的错误提示。

这里推荐《学会提问》这本书,原因如书名。

另外,即使在用户精准回复问题之后,为了减少转述过程中的信息失真,越能还原问题的影像会越有用,这个时候,效果:现场观察错误>视频录制问题/远程查看>截图与活动日志>文字或者语音描述。

“重启电脑可以解决一半以上的问题”,这个说法确实被夸张了,但这恰恰是为了表达一种客服的基本处理思路。很多软件的问题仅仅是电脑或者移动设备运行过程的一个故障,退出重新打开或者直接重启设备可以排除这样偶然运行故障的干扰,避免投入过多的精力,这个也可以作为我们日常使用软件的“必备技能”。

与重启电脑类似的必备操作是,务必确保软件和系统版本为最新,既可以减少旧版本Bug的干扰,也可以在与程序员沟通的时候不让他们抓着旧版本这个变量不放。

而当我们做完以上的预设操作并精准理解用户的问题之后,后面的步骤更类似于大学里的论文,客服要提出一种或者多种假设,想想你经常收到的那句“俗气”的客服语句就可以感受到,“根据您的反馈,我们猜测可能的问题是······”,而这里提出假设的精准度与处理问题的经验和对产品的了解程度正相关。

每每提到“经验”二字,我就想起大学里管理学课程的两派,科学管理派和经验管理派,“经验”是一种复杂的积累和思考方式,作为一个客服,可以尝试将重要的问题Case作为一个个案例认真分析,像经验派那样尝试分析并整理出判定问题的决策图,决策图就可以变成一种其他人可以遵循的科学判定方式,衍生成一种“科学”,这也可以间接说明科学管理派和经验管理派并不是对立的,走题了。

当提出假设之后,我们就需要通过与用户的互动来获得更多信息并验证我们的假设,然后就可以给出已有的解决方案。

处理问题的原则:
1. 问题是可以重现的
2. 如果问题不能重现,请参考第一条

我以非技术人员的角度大胆总结,程序员的世界其实是一个有着严谨逻辑的世界,所以,在这个世界里的每一件事情有着必然存在的因果关系,程序的Bug就是其一,客服要与程序员一起找出每个bug的原因。当然,如果你想了解一个不一定得有因果关系的世界,可以点击查看果壳的一篇文章《世界上为什么存在灵魂?》

如果要一句话概括现有我理解的重现问题的方法就是,采用控制变量法,穷举可能的场景并不断进行简单的QA(Quality Assurance),然后缩小问题的范围,再重新采用控制变量法,穷举可能的场景,重复以上的操作,直到QA重现问题。(我不是专业QA,你可以随意吐槽我的观点)

现在问题来了,为什么要重现问题?因果关系是,程序员说,只有可以重现的问题他们才可以解决,是不是很有道理?

刚开始做客服的时候,我就吭哧吭哧给每个遇到的新问题写下解决方法模板,并分享给其他人,以为其他同事可以直接引用,但后来发现,部门里每个同事基本上都会有一套属于自己的方法模板。这个直到有一天才想明白,其实真正的解决方法模板应当不仅包括解决方案还要包含问题判定思路,否则,其他人无法把这些解决方案放到一个合适的场景中使用,也不能理解这个解决方案的深意。

一个一个独立的解决方案是一种显性的存在于我们脑海里的思路,我们可以很轻易将其捕捉并呈现在文档里,但那种以“经验”和对产品的理解做出的问题判断是快速并且很难捕捉到其思维过程的,我们需要逐步推敲,再将其文字化。这一段有点类似那本讲述思考的《思考,快与慢》,强烈推荐。

判定思路与解决方案合起来也是一种更能系统理解这个问题的方法,所以,新的解决方法模板必须包含基本的判定思路和几个解决方案,这样之后,其他人才可以理解并使用模板。

那么,一个好的解决方案格式需要遵循什么原则呢?

1. 列表式

将操作步骤变更为“1. 2. 3.”或者“(1)、(2)、(3)”,并且每一步尽量只包含一个操作

2. 不要给用户多个方法

有时,我们会为了证明自己的方法多,而尽量一一列举。用户对于产品的理解远远比不上客服本身,客服其实需要根据自己的经验和对产品的了解直接给出最优的方案,当然,如果不能解决,可以再给第二个

3. 不使用模糊或者可能造成模糊的操作说明

比如在一个网页上操作,你直接给对方一个直达某个页面的操作,比告诉用户点击左下角或者左上角什么按钮要好的多;

4. 要有“大局”思想,置身其中

如果在一些工单系统中,用户收到我们的邮件或者回复将不只是解决方案本身,还有定制的邮件片头和片尾,在使用之前需要先了解这个解决方案用在什么地方。

一个再好的解决方案,如果用户根本不接受你的建议,一切都是枉然。

解决问题之前,请先解决用户的情绪问题,这也是做客服的难点所在。想起了一本看过的书《别以为你懂孩子的心》,当然,我并不是将用户比喻成孩子,而是两者属于同样场景的问题,想象你和一个正在哭闹的孩子使劲讲道理,这显然不是一部政治正确的电影,后者确实可以通过讲道理解决一切问题。

不要说废话,委婉需有度。越直接面对用户的问题,可以越让用户感觉到客服的诚意,当然,有时会因为公司PR的要求,有些话不能直接讲,这个是最难受的——客服和用户都很难受。

回复需有针对性,不要过度依赖模板。模板越来越完善也会让客服越来越像机器人,缺少灵活度,甚至当用户回复了信息之后,客服在判定这些信息没有意义情况下,便会直接忽略,然后再次粘贴模板回复。

用户带着问题咨询时,多半还会带着情绪,作为一个正常人类,在打交道的过程中,我们的情绪也必然会随之而起,但千万不要动怒,我们需要区分清楚,其实,用户迁怒的一般只是是产品本身,与客服的人身和能力没有关系。

“始于愤怒,必终于羞耻”——《查理智慧书》

曾经在思考,为什么产品经理不直接接触这么多的用户?这样不是可以更了解用户的需求和问题么?其实不然,当用户与客服接触时,由于用户对产品的不了解所而带来的无法正确表达自己的需求,以及用户本身的情绪,客服会成为一道很好的过滤网,过滤掉那些用户声音的噪音,之后再将其中有用的部分传递给产品经理。

最后,作为一名客服,我也在琢磨着,如何更有效的传递用户的声音给产品经理,如何帮助产品经理了解产品问题的真实紧急重要程度,有机会再分享。

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